[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지

[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지
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목차
*서비스의 본질1.서비스의 정의-서비스의 유형2.서비스 분야의 중요성*서비스 마케팅의 본질1.무형성2.비분리성3.소멸성4.변동성*서비스 마케팅 전략1.서비스 마케팅 믹스1)사람2)물적증거3)서비스 생산과정2.서비스 차별화3.서비스 생산성 관리*서비스품질1.서비스 품질의 결정요소1)신뢰성2)응대성3)확산성4)공감성2.갭 분석*소비자 유지1.올바른 통찰력2.소비자 기억3.신뢰관계 구축4.서비스 전달과정 감시5.적정설치와 훈련6.적시 해결7.재량권 이상의 노력 제공8.서비스 보증
본문
*서비스의 본질우리는 비행기내, 좋아하는 식당 안, 자주 가는 백화점, 민원처리 관광서 등 어디에서나 서비스를 접하게 된다.서비스 산업은 ‘밑의 서비스 유형’에서 보는 바와 같이 영리 혹은 비영리, 개인기업 혹은 정부기관, 전문 서비스에 이르기까지 그 사업 영역이 광범위 하다.서비스와 제품을 분명하게 구분하기는 쉽지 않다.더구나 순수 서비스와 순수 제품으로 구분될 수 있는 예를 찾기란 매우 어렵다.사실, 많은 서비스는 적어도 제품적인 측면을 어느 정도 내포하고 있다.비행기의 기내시과 신용카드사의 월별 청구서의 경우가 그러하다.또한 대부분의 제품은 서비스를 동반하기 마련이다.예를 들어, 우유가 아침에 집집마다 배달되고, 각 가정은 매달 우유값 청구서를 받는다.그러므로, 우유 판매에는 우유제품뿐만 아니라 배달과 기타 서비스가 포함되는 것이다.-서비스의 유형공공 서비스: 경찰서, 국세청, 소방서, 지하철, 우편비영리 서비스
참고문헌
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